Consultorio empresarial

En unos días en los que nos encontramos en plena transición hacia esa ya casi normalizada “nueva normalidad”, y en mi caso personal, con una errónea visión temporal, de ver el confinamiento como algo ya muy lejano, no son pocos los que se encuentran en pleno proceso de reclamación de servicios no prestados, pero si pagados durante el estado de alarma, o incluso ya de antes, por decisiones empresariales como medidas preventiva por la evolución que estaba teniendo la denominada pandemia COVID-19.

Ni en nuestras peores pesadillas, ninguno se habría imaginado un parón obligatorio de casi 3 meses, en algunos casos, sin el casi por dificultades para reactivar la actividad. Por ello, no es de extrañar que tuviéramos planes o viajes contratados para ese periodo o sin ir más lejos, aquellos servicios que tenemos contratados, que disfrutamos en nuestro día a día, se vieron imposibilitados por la declaración del estado de alarma y la limitación de movilidad, permitida exclusivamente para los casos expresamente reconocidos entre los que, desde luego, no estaba el ocio.

Este post se lo dedico a todos aquellos que se encuentran, “batallando” una reclamación de cantidades por servicios no disfrutados. He hecho una selección de aquellos casos que más me han consultado durante este tiempo y sobre los que se encuentran “activos” en mi entorno más cercano, incluso, aunque intentaré disimularlo, en alguno estaré hablando en primera persona como directa afectada.

Reclamación del precio de un vuelo no disfrutado

Lo que comenzó siendo una crisis sanitaria, dada la repercusión que ha tenido la pandemia por COVID-19, ha derivado en una crisis que ha afectado y sigue afectando en el ámbito económico a nuestra sociedad (sin entrar a analizar otros).

La paralización casi total de la actividad económica, como medida preventiva, ha llevado a las compañías aéreas, ya en fechas anteriores a declararse el estado de alarma, a cancelar vuelos. Y, aunque en estos casos, deben ofrecer a los viajeros la opción de un reembolso son muchos consumidores que se quejan de que únicamente les ofrecen un vale y no la posibilidad de recuperar su dinero. O en su caso, la insistencia en que el consumidor acepte el vale, aunque haya solicitado expresamente el reembolso del dinero.

¿Qué hacer en estos casos?

Es probable que alguno de los lectores se sienta identificado con este preámbulo, por ello, debemos aclarar que, en estos casos, es importante diferenciar si la compañía ha cancelado el vuelo o si no se ha podido viajar como consecuencia de la restricción en la libertad de movimiento impuesta por la declaración del estado de alarma (a partir del 14 de marzo).

• En el primer caso, cuando la compañía ha cancelado el vuelo, como consumidores, tenemos que ponernos en contacto con esta, en el plazo de 7 días desde la fecha de cancelación, para solicitar la devolución del importe del billete o una alternativa (un bono para usar durante un periodo de tiempo determinado u otra fecha). Ahora bien, si a la fecha no lo hemos hecho, disponemos de 14 días naturales, desde la fecha del vuelo cancelado, para solicitar por escrito el reembolso del importe. Si el viaje estaba previsto en periodo de estado de alarma, es importante consultar el cómputo de plazos.

Si la compañía aérea se niega a devolver el importe del billete o directamente no contesta el consumidor podrá poner una reclamación ante AESA (Agencia Española de Seguridad Aérea), presencial o a través de un formulario online.

• En los casos que no se haya podido viajar por las restricciones a la movilidad (a partir del 14 de marzo), podemos solicitar el reembolso sin penalización en el plazo de 14 días y la compañía aérea por su parte, dispone de 60 días para proponernos alternativas al reembolso (un bono u otra fecha), pero, la última palabra la tendremos nosotros como consumidores. Si nos ofrecen una alternativa al reembolso, pero esta no nos convence, podemos reclamar la devolución del dinero a la compañía, preferiblemente por escrito, a través del mismo medio de pago con el que se adquirió el billete.

Si en atención a lo anterior, la compañía no devuelve el dinero, el consumidor podrá poner una reclamación ante la Dirección General de Consumo de su Comunidad Autónoma.

Ya es noticia que el Ministerio de Consumo llevará ante los tribunales a varias aerolíneas por incumplimientos en los procesos de devolución del dinero de los billetes que se han cancelado por motivo de la pandemia del COVID-19, al amparo de la normativa europea reguladora, previo intento del organismo de contactar informando del incumplimiento e instando a las aerolíneas a cumplir la normativa, sin obtener respuesta positiva.

El Ministerio de Consumo denunciará prácticas desleales por parte de las compañías aéreas para que los clientes acepten la opción del bono, aunque estén obligadas a respetar la decisión del cliente. Se solicitará ante los tribunales la omisión de información a los clientes para que, en aquellos casos, que haya sido motivo de aceptar los bonos, puedan cambiarlo por la devolución del dinero.

La directora general de Consumo ha hecho público que los consumidores que hayan solicitado el reembolso y no les llega en una semana o no encuentran la forma de presentar la solicitud, presenten una reclamación en la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) informando de lo ocurrido.

Espectáculos cancelados

Como ya adelantaba anteriormente, era impensable el frenazo en seco que hemos tenido desde mediados de marzo hasta la actualidad que nos encontramos en recuperación progresiva, por ello, otra parte de los lectores es posible que se hayan visto con entradas para conciertos festivales y obras de teatro que finalmente se suspendieron o cancelaron como consecuencia de la crisis sanitaria.

¿Conoces tus derechos como consumidor para recuperar el dinero y cómo hacerlo?

En cumplimiento del RD-ley 11/2020 de 31 de marzo, si el evento para el que ya teníamos las entradas se ha suspendido o resulte de imposible cumplimiento por las medidas adoptadas durante el estado de alarma:

• Como consumidores disponemos del plazo de 14 días, a contar desde la imposible ejecución, para poder resolver el contrato (compra de entradas) sin penalización alguna.
• Por su parte, el prestador del servicio nos deberá ofrecer una alternativa de prestación del servicio (otra fecha, un bono o vale), si el consumidor no la acepta, y en el plazo de 60 días no se llega a un acuerdo entre las partes, se deberán reembolsar los importes abonados, en el plazo de 14 días y en la misma forma que se realizó el pago. La empresa podrá descontar los gastos ocasionados por el reembolso (desglosados de forma muy clara), pero nunca podrá suponer una penalización para el usuario.

Cuotas pagadas de servicios no disfrutados

Durante el tiempo que estuvimos confinados en nuestras casas, una de las cuestiones más planteadas era, ¿qué iba a suceder con los servicios no prestados por causa del estado de alarma por coronavirus?

Si los servicios son de tracto sucesivo (duraderos en el tiempo), como por ejemplo el gimnasio, una actividad, la guardería de nuestros hijos, etc. como consumidores tenemos el derecho a que nos devuelvan la parte proporcional (del dinero ya pagado) del tiempo que no hemos disfrutado del servicio como consecuencia del estado de alarma (artículo 36.1 del RD-ley 11/2020, de 31 de marzo). Lo ideal es llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas las partes:

• Se podrá intentar recuperar el servicio, cuando resulte posible, pasada la crisis.
• Si, como consumidores, no podemos o no queremos aceptar las condiciones para recuperar el servicio, se procederá a la devolución de la parte proporcional del importe al servicio no prestado.
• Otra opción, es aceptar que el dinero ya abonado se descuente de la cuantía de los recibos futuros.

El mencionado RD-ley dispone que las empresas no podrán seguir cobrando al usuario la cuota tras el cese de actividad, como establece la norma publicada el 1 de abril de 2020 se prohíbe la presentación al cobro de nuevas cuotas hasta que se reanude la prestación del servicio. Ahora bien, es importante dejar claro, que, aunque no se cobren las cuotas, el servicio se mantiene contratado, por lo que, finalizado el estado de alarma y sus medidas excepcionales, las partes vuelven a asumir las obligaciones del contrato (la prestación del servicio y el abono de cuotas).

Y tú, ¿eres de los que “tienes un papel protagonista” en alguno de los casos que hemos analizado? En cualquier ámbito de la vida, el intento de acuerdo ha de ser la primera alternativa, pero si este no es posible, es importante conocer nuestros derechos para poder reclamar lo que nos corresponde, en este caso, como consumidores y usuarios. Antes de reclamar consulta siempre con un profesional.

No te quedes con ninguna duda: consulta con tu gestor administrativo.

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